Sou adaptável. Gosto de mudanças e desafios. Mas ultimamente sinto como se estivesse viajando pelo hiperespaço a bordo da Millennium Falcon de Hans Solo.

A lista de avanços da TI durante a última década se parece com uma piada do tipo "tenho uma notícia boa e uma ruim": a grande maioria das telas verdes dos CICS baseados em mainframe e gerenciados de modo centralizado seguiu o caminho dos dinossauros, mas ninguém "hackeou" as telas verdes. Quando o controle era centralizado, as pessoas que utilizavam estações de trabalho personalizáveis não ficavam chamando o suporte técnico reclamando de que não conseguiam ver a tela de entrada (depois de terem ampliado a resolução da tela além de quaisquer limites razoáveis).

Além das alterações nos data centers, também estamos lidando com a computação sem fio, com dispositivos portáteis para funções que antes exigiam conexões físicas e com outras inovações "da hora".

Tome o e-mail como exemplo. Dois anos atrás, os alunos da Universidade George Washington não conseguiam ir além de um quiosque sem verificar suas contas. Agora o e-mail é coisa do passado, foi substituído pela mensagem instantânea, mensagens de texto, Facebook e blogs para comunicação minuto a minuto e de um ponto a outro. Quando alguma coisa nova e moderna aparece, os alunos têm acesso a ela antes mesmo de nossa equipe de TI saber de sua existência. E as universidades não podem banir dispositivos. Só podemos listá-los como "sem suporte".

Gerenciando ambientes complicados

Os ambientes que gerenciamos atualmente têm nos permitido atender aos usuários de formas que antes eram impossíveis. No entanto, os muitos produtos de TI novos e utilitários necessários para o fornecimento desse serviço estendido criaram um ambiente extremamente complicado para gerenciarmos.

Na GW, executamos o pacote de ERP SunGard Banner Higher Education e o ERP Oracle Financials. Também estamos implantando o pacote EMD Documentum® em toda a empresa. Simplesmente programar atualizações e testar é complicado, devido aos ciclos de negócios de nossa universidade para recrutamento, admissões, auxílio financeiro, registro, alojamento etc. e às nossas operações no ano fiscal para geração de relatórios federais e assim por diante. Nossas análises mais recentes revelaram que o intervalo ideal de atualização é a quinta quinta-feira de março de anos bissextos.

Isso para os sistemas que os usuários vêem. Os bancos de dados, servidores, sistemas operacionais, sistemas utilitários, a SAN e o software de backup têm seus próprios ciclos de atualização. A GW mantém ambientes de teste e desenvolvimento para cada servidor de produção e aplicativo; ela gerencia centros de dados duplos de suporte mútuo. De qualquer forma, encontrar o horário menos oneroso para implementar um componente é difícil.

Além disso, mesmo que a TI supostamente tenha de migrar para arquiteturas orientadas ao serviço, as cargas de trabalho de usuários finais para o entendimento das novas funções do software e nossos testes e configuração dessas funções exigem mais comprometimento de todos (ainda estou esperando pelo primeiro chefe de departamento me implorar para parar de facilitar sua vida). Alguns líderes do setor de TI, contudo, estão desenvolvendo componentes de fácil conexão para nos ajudar a fazer alterações instantâneas na infra-estrutura, sem exigir níveis arriscados e insustentáveis de envolvimento do usuário final.

Enfatizando os testes colaborativos

Para implementar versões e atualizações de qualidade do ERP, desenvolvemos (e estamos refinando) um processo que enfatiza os testes colaborativos entre usuários e equipe de TI.

Nossa equipe de TI passa o primeiro terço de um projeto analisando o conteúdo da versão e identificando alterações e aprimoramentos importantes. Eles se preparam para testes abrangentes de milhares de modos, por exemplo organizando servidores e bancos de dados, testando clientes de desktop, analisando a segurança e preparando scripts importantes para os testes com o usuário final. Cada hora gasta na preparação é paga com análise mais abrangente e menos impacto nas operações do campus.

A seguir, a equipe de TI treina "usuários avançados", provenientes de escritórios essenciais, nos novos recursos e os ensina a conduzir o treinamento dos usuários finais. Os usuários avançados aplicam scripts de teste da TI, seu conhecimento de suas operações e seu entendimento da versão anterior do software para analisar e confirmar a precisão da "nova e aperfeiçoada" funcionalidade.

Registramos cada anomalia. Algumas são problemas reais; outras são mal-entendidos; algumas são artefatos de scripts de teste. Geralmente, as anomalias têm origem em relatórios que se referem a elementos alterados no banco de dados, interfaces com telas não-familiares ou etapas de navegação, ou edições que estão afetando coisas aceitas anteriormente. Nossos programadores trabalham com o fornecedor de ERP para investigar todos os problemas. Normalmente, eles são resolvidos rapidamente e enviados de volta aos usuários para obtenção de confirmação.

No estágio final, os principais representantes dos usuários aprovam a atualização, e um comitê executivo de nível C confirma a decisão de "ir". Adicionamos quaisquer itens técnicos finais que sejam necessários e migramos o software para a produção. O plano de transição final é iniciado (é extremamente detalhado, freqüentemente por incrementos abaixo de uma hora), e o sistema fica ativo em determinada data e hora.

Esse processo é necessário devido aos milhares de usuários da GW, às limitadas janelas para grandes alterações no sistema e ao enorme investimento de tempo e energia necessários para implementá-las. Para atualizações de bancos de dados menos intensivas ou correções de segurança, usamos uma versão reduzida do processo para confirmar que o sistema está operando como antes, apesar de com mais eficiência ou segurança.

A atenção aos detalhes nos permitiu atualizar sistemas da classe ERP muito grandes sem nem mesmo ter de reverter para uma versão anterior devido a problemas imprevistos. Cada plano de atualização, contudo, inclui uma data de contingência em caso de surpresas no último instante. A determinação dessa data (que normalmente cai não mais que duas semanas depois) reduz a pressão psicológica de "simplesmente fazer" sem considerar o risco. E proporciona aos tomadores de decisão uma alternativa lógica e prática. Aliviar a pressão leva a uma análise de risco mais razoável.

Bill Gates supostamente disse: "Se a GM tivesse acompanhado a tecnologia como o setor de informática fez, todos estaríamos dirigindo carros de US$ 25 que andariam 1.000 milhas por galão". Mas, se a indústria automobilística lançasse alterações como a indústria de TI faz, levaríamos nossos veículos à oficina em janeiro para trocar os pneus, em fevereiro para trocar os airbags e em março para colocar os recentemente desenvolvidos freios de cerâmica.

Como um setor, nossos ambientes de TI nunca se desenvolverão de modo menos complicado. Mas, conforme fazemos alterações, podemos aliviar o impacto no usuário final. Todos nós queremos atender nossos usuários finais de modo mais eficiente e produtivo. Precisamos nos concentrar na redução dos impactos adversos não pretendidos de alterações geralmente positivas.